Fahrkartenautomaten: Offener Brief an den Vorstand der Bahn

Gemeinsame Aktion von SPD, AWO und der ACE Auto Club Europa e. V.

05.8.2009 - Harald Kraus

Aufgrund der zahlreichen Beschwerden und Hinweise, die wir bezüglich des neuen Fahrkartenautomaten auf dem Eislinger Bahnhof erhielten, haben wir uns entschlossen, die Angelegenheit dem Konzernbevollmächtigten der Deutschen Bahn AG für die Region Südwest/Baden-Württemberg, Herrn Werner W. Klingberg, Stuttgart vorzutragen.
Sie erhalten anbei im vollen Wortlaut den Offenen Brief, den die SPD, die AWO und der ACE Auto Club Europa e. V. gemeinsam an ihn geschrieben haben.

Mehrfertigungen dieses Offenen Briefes gingen an den Kundenbeirat der Deutschen Bahn AG, an den Deutschen Bahnkundenverband e. V., und an die Fahrgastvereinigung Pro Bahn e. V., jeweils mit Sitz in Berlin. Ferner wurde der Bürgermeister der Stadt Eislingen, Günther Frank, mit einer Kopie des Briefs informiert.

Unsere letzten Donnerstag ausgefallene Aktion – Einweisung in den neuen Fahrkartenautomaten – findet kommenden Donnerstag, 6. August 2009, statt. Es gelten die zuletzt ausgemachten Termine. Weitere Interessenten können sich unter Tel. 07161/817504 oder 017641212655 telef. einen Termin geben lassen. Die Aktion ist kostenlos.

Hier der Wortlaut des Briefes:

Herrn
Werner W. Klingberg
Konzernbevollmächtigter
der Deutsche Bahn AG
Presselstr. 17
70191 Stuttgart

Eislingen, 2009-08-03


Offener Brief der Vorstände des SPD Ortsvereins Eislingen, der AWO, Ortsverein Eislingen und des ACE Auto Club Europa, Kreis Göppingen-Esslingen
- Neuer Fahrkartenautomat im Bahnhof Eislingen und auf den weiteren Bahnsteigen der Filstalbahn zwischen Plochingen und Geislingen/Steige -

Sehr geehrter Herr Klingberg,

auf mehreren Bahnhöfen im Filstal sind vor mehr oder weniger geraumer Zeit neue Fahrkartenautomaten installiert worden. Der Unmut über diese Geräte nimmt seither kein Ende. Der weit überwiegende Teil der Bahnbenutzer hat mit der Bedienung dieser Automaten erhebliche Probleme; häufig gelingt es ihnen nicht, die von ihnen gewünschte Fahrkarte vor Abfahrt des Zuges zu lösen.

Wenn wie am vergangenen Donnerstag, 30. Juli in Eislingen der einzige Automat auf dem Bahnsteig defekt und die im Bahnhof ansässige Verkaufsagentur wegen Betriebsferien geschlossen ist, dann ist das Chaos perfekt und die Verärgerung riesengroß.

Um die Bahnkunden an die für sie nur äußerst schwer verständliche Funktionsweise des neuen Automaten heranzuführen, hat der Unterzeichner aus eigener Initiative eine „Schulung“ angeboten und dazu mit sieben Interessenten einen Termin zur individuellen Einweisung vereinbart. Ausgerechnet an diesem Vormittag war jedoch der Automat defekt. Selbstverständlich wurde sofort die Störungsstelle informiert (was auch noch auf eigene Kosten des Anrufers erfolgen muss), aber die Aktion musste dennoch abgeblasen werden. (Im Laufe des Tages wurde der Automat allerdings wieder instandgesetzt.)

Von zahlreichen Fahrgästen sind wir gebeten worden, ihre Verärgerung in Abstimmung mit den im Betreff genannten Organisationen zum Ausdruck zu bringen und Sie zu bitten, sich für eine kundenfreundliche Lösung einzusetzen. Deshalb darf ich die aufgelaufene Kritik wie folgt zusammenfassen:

Der Fahrkartenautomat ist völlig falsch platziert worden. Während mehrerer Stunden im Laufe eines Tages kann das Display nicht ohne weiteres eingesehen werden, weil durch die Sonneneinstrahlung eine Blendwirkung entsteht, die es unmöglich macht, die vom System verlangten Schritte abzuwickeln. Selbst wenn dies gelingen sollte, wird dazu ein unverhältnismäßig langer Zeitraum benötigt, sodass sich eine Schlange ungeduldiger Fahrgäste bildet, die alle noch vor Abfahrt des Zuges zu einer Fahrkarte kommen wollen. Meist gelingt dies nicht allen, weil die Bedienerfreundlichkeit und die über mehrere Stufen gehende Abfolge selbst für mit elektronischen Medien geübte Menschen erhebliche Probleme bereitet. Die eigentlich zur Entspannung beitragende Bahnfahrt beginnt mit einem ungesunden Stressfaktor und löst die Überlegung aus, künftig doch lieber den PKW zu benutzen, der in der Regel auf Anhieb anspringt und keine „Reise“ durch im Einzelfall völlig unwichtige Schritte verlangt.

Warum auf dem Bahnhof einer über 20.000 Einwohner zählenden Stadt ein einziger Fahrkartenautomat ausreichen soll, erschließt sich jedenfalls den Eislinger Bürgerinnen und Bürgern nicht. Vor dem Hintergrund, dass die Bahn einen öffentlichen Auftrag zu erfüllen hat – und dafür von den Auftraggebern des Nahverkehrs nicht unerheblich vergütet wird - ist diese Politik nicht sehr servicefreundlich. Während z. B. in Stuttgart eine Unmasse an Automaten aufgestellt wurde, wird in der „Provinz“ wohl daran gespart. Anhand der Fahrgaststatistik der Filstal-Bahn werden Sie feststellen können, dass die Bestückung mit Automaten dem Bedarf in keiner Weise gerecht wird.

Die Automaten des neuen Typs sind aus Sicht der Kunden eine absolute Fehlkonstruktion, weil sie nur kompliziert funktionieren und weil schon die äußeren Voraussetzungen die Bedienbarkeit massiv erschweren. Das Display eines Automaten, der auf Massenbenutzung abgestellt sein sollte, muss vor Lichteinfall so geschützt werden, dass eine Bedienung problemlos möglich ist. Dies ist bei den im Freien aufgestellten Automaten jedoch unter keinen Umständen der Fall. Nach unserer Auffassung hätte das Display so tief im Automaten angebracht werden müssen, dass die Sonneneinstrahlung nicht stört oder um die Automaten herum hätte obligatorisch ein Blendschutz angebracht werden müssen. Praktisch alle Automaten im Filstal – und nicht nur hier - sind diesem Problem ausgesetzt.

Ein Großteil der Benutzer der Bahn im Filstal fährt zu Zielen innerhalb der Region. Sie erwarten, dass eine Fahrkarte „ruck-zuck“ gelöst werden kann. Das neue System verlangt jedoch das Durchlaufen einer Abfolge, die für den Nahverkehr völlig ohne Belang ist. Wer z. B. von Eislingen nach Stuttgart fahren will, will nicht gefragt werden, ob er einen ICE oder EC benutzen will, denn ein solcher hält (leider) in Eislingen nicht. Nur sehr gewitzte und erfahrene Kunden erfahren zudem, dass es das Regio-Ticket gibt, das nach 9 Uhr zum Preis von 10 Euro gelöst werden kann. Typisch Bahn: dieses Ticket wird nicht offensiv beworben, sondern hinter einem Fenster versteckt, das „Freizeitangebote“ (oder so ähnlich) heißt. Aber selbst wenn der Kunde dieses Erfolgserlebnis hat, muss er mühsam noch angeben, wohin er fahren will, was angesichts des Charakters des Regio-Tickets völlig überflüssig ist. Denn der Kunde weiß, wenn er es denn gefunden hat, ohnehin, dass er damit nur eine Strecke von 50 km fahren darf. Beim Baden-Württemberg- oder Wochenendticket wird schließlich danach auch nicht gefragt.

Zahlreiche weitere Abfragen während der Prozedur sind genauso an der Realität und dem Bedarf vorbei gestaltet. Im Normalfall wird im Nahverkehr 2. Klasse gefahren, warum die Klasse dann obligatorisch abgefragt wird, erschließt sich nicht. Gleiches gilt für weitere Schritte, die der geplagte Kunde durchlaufen muss und die wir hier aus Platzgründen nicht alle einzeln aufzählen wollen.

Wir gehen davon aus, dass Sie allen Ihren Einfluss geltend machen, um eine Optimierung der Situation herbeizuführen. Das „Erlebnis Bahn“ muss damit beginnen, dass die Kunden schnell und stressfrei ihr Ticket lösen können. Laut dem DB-Vertriebschef will die Bahn „immer besser werden“ (Internet-Seite zum Thema Kundenbeirat). Hier kann sie es einmal sehr konkret beweisen.

Wir erlauben uns, diesen Brief den Fahrgastverbänden, dem Kundenbeirat, dem Bürgermeister der Stadt Eislingen und den Medien zur Verfügung zu stellen.

Ihrer geschätzten Nachricht sehen wir mit Interesse entgegen.

Mit freundlichem Gruß
Für die im Betreff genannten Organisationen: